La fuerte necesidad que existe hoy en día de estar presente en todos los canales posibles tales como tienda física, eCommerce, apps móviles, call center y redes sociales ha creado nuevos desafíos para los equipos de trabajo y tecnologías que se suman para responder a esa necesidad.
Pero realmente no es necesario estar en todas partes para entregar una excelente experiencia al cliente. Ya pasó la multicanalidad (tener presencia en varios canales) y hoy la palabra fuerte es omnicanalidad (entregar una experiencia unificada en cada uno de ellos). El punto clave es presentarse a los clientes correctos, en el momento ideal de forma personalizada y notable.
Las tecnologías juegan un factor primordial, ya que una verdadera omnicanalidad requiere, no sólo de un equipo de trabajo capacitado y con visión a futuro, sino de soluciones que optimicen las operaciones, agilicen la salida al aire del producto y sobre todo: mejoren la experiencia del cliente.
Chatbot, una automatización basada en datos
La creciente necesidad de los consumidores de consultar, resolver inquietudes sobre la compra y recibir orientación, ha sido resuelta a través de chatbots, nuevos sistemas que han cambiado la cara del comercio electrónico, por su enfoque en venta consultiva y orientada.
Según la investigación del World Retail Congress, el uso de chatbots en las plataformas de comercio electrónico se ha convertido en un factor clave por el cual las empresas más grandes de Reino Unido aumentaron sus ventas en un 23% en 2018. Otras estadísticas de la implementación de chatbot en eCommerce mostraron que el 40% de los clientes interactúan con estos nuevos sistemas en el caso de que la tienda en línea cuente con uno.
Los chatbots están abriendo nuevas perspectivas de ventas cruzadas y aumentando la conversión de clientes. Según estudios, aproximadamente el 23% de los compradores en línea abandona el carrito de compra si tienen que registrarse. Al integrar un chatbot en el eCommerce, es posible acortar ese proceso y reducir la tasa de abandono, brindando a los clientes mayor información y aclarando las dudas que tengan con soporte 24/7.
Inteligencia Artificial, ya es una realidad impactante
La Inteligencia Artificial (IA) se está apoderando del mundo; presente en múltiples sistemas, smartphones y ahora más que nunca en el sector del comercio electrónico. Gartner predice que para 2020 más del 80% de todas las interacciones con los clientes serán manejadas por IA.
Hoy, empresas como Alibaba, Rakuten, eBay y Amazon están utilizando esta tecnología para optimizar sus procesos comerciales. Con la IA las máquinas están aprendiendo a realizar tareas manuales y lo están haciendo muy bien. Esto quiere decir que los equipos de trabajo pueden ahora trabajar en crear nuevas soluciones, integraciones e iniciativas innovadoras que aporten al negocio dejando atrás tareas repetitivas y operativas
El punto clave del éxito en la implementación de esta tecnología radica en los datos, pues requiere de una gestión unificada de la información para hacerle frente a los múltiples canales y sistemas de servicio.
Aunque hoy en día muchas empresas cuentan con soluciones de Business Intelligence (BI), se ha encontrado que muchas de ellas no cuentan con una definición única de datos maestros, lo cual es fundamental en las soluciones de Inteligencia Artificial para generar resultados de alta calidad y pronósticos más precisos.
La era del "Social Shopping"
Las redes sociales y su impacto en los últimos 10 años ha sido estremecedor. Las métricas siguen indicando el incremento incesante en ecosistemas digitales y cada vez existen más innovaciones que ayudan a las empresas a mejorar su posicionamiento, relevancia y efectividad comercial. Tal es el caso de Instagram Shopping y Google Shopping.
Instagram Shopping
Instagram por su parte, se ha transformado en una poderosa herramienta de marketing y ventas. Cada día existen nuevas ofertas y productos que impulsan las ventas por medio de la misma red social. Según Hubspot, su uso está creciendo cinco veces más rápido que otras redes sociales, por otro lado el 60% de las personas indican que descubrieron por primera vez un producto en Instagram y el 33% de las historias más vistas en Instagram provienen de cuentas comerciales.
Aunque Instagram Shopping se ha masificado en Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, Australia, España y Canadá, poco a poco se ha ido adoptando en toda Latinoamérica.
Ahora los consumidores desean experiencias de compra más simples y rápidas, Instagram Shopping aprovecha esto, colocando etiquetas con precios y call to action en las fotografías, de esta forma los usuarios pueden obtener más detalles y ser direccionados a una página emergente con información del producto para comprar.
Crear un ecosistema fluído y sin fricción es el principal objetivo de una estrategia Omnicanal. El primer paso es que la información proporcionada en todos los puntos de venta sea consistente. Instagram Shopping no debe ser la excepción y debe ser tratado tan cuidadosamente como se hace en un eCommerce.
Google Shopping
Google no se queda atrás. Los anuncios de Google Shopping están influyendo significativamente en los negocios de comercio electrónico. A raíz de la enorme cantidad de búsquedas en Google, ahora más que nunca se ha convertido en una de las herramientas más poderosas para las estrategias comerciales.
Se trata de un innovador canal que ayuda a crear nuevos flujos de campañas en Google. Su administración es parecida a la de un eCommerce, por lo que necesita de una óptima gestión de datos de producto, reducir los tiempos de lanzamiento y minimizar el riesgo en duplicidad de información.
Brindar una alta calidad en los datos en todos los canales puede resultar una tarea difícil cuando no se cuenta con una visión completa y centralizada de toda la información de los productos. Es ahí cuando un sistema MDM funciona como base estratégica para impulsar una gestión unificada al consolidar todos los datos clave.
Realidad Aumentada, más real que nunca
Una tecnología que siempre ha estado latente, esperando a ser aplicada y a evolucionar ha sido la Realidad Aumentada (AR) y ahora las cifras lo demuestran. Según Manatt Digital Media, se espera que la AR crezca rápidamente a $120 mil millones en ingresos para 2020.
El comercio electrónico jugará un papel importante en esta evolución, pues esta tecnología tiene la capacidad de alterar toda la industria personalizando y mejorando la experiencia de compra.
De acuerdo con Retail Perceptions, aproximadamente el 40% de los consumidores estarían dispuestos a gastar más en un producto si ofreciera una experiencia de AR. Es así que se convierte en una ventaja competitiva para mejorar la tasa de conversión y las estrategias comerciales.
Para muchos expertos, la mitad de la experiencia de compra está en probar diferentes productos, un reto que lo puede resolver la AR. Es por eso que los datos de producto deben ser consistentes y aliados en la estrategia comercial.
Las aplicaciones o software que se implementen a futuro están consumiendo o generando datos. La habilidad para gestionar toda esa información dará un punto diferencial y competitivo, ya que creará nuevos beneficios para las organizaciones.
Es por eso que la preparación de los datos es fundamental y en especial la forma en cómo se gestionan. Hojas de Excel, servidores compartidos y numerosos silos de datos sólo pueden entorpecer las operaciones. Los datos maestros son un desafío universal que afecta a cada empresa de diferente manera.
Para tener una correcta implementación de estas tecnologías e innovaciones, es necesario contar con una adecuada gestión de datos, que ayude a almacenar, procesar y publicar en medios físicos y digitales la información de productos y así dar el salto hacia una verdadera estrategia Omnicanal.