En la era digital, las redes sociales se han convertido en un canal esencial para la comunicación entre las empresas y sus clientes.
La moderación en estas plataformas sirve para mantener una imagen positiva de la marca, y es crucial para gestionar la interacción con los usuarios de manera efectiva.
Aquí algunos consejos sobre lo que se debe y no hacer al moderarlas en empresas, pymes y emprendimientos.
El servicio de moderación consiste en responder y reaccionar a los comentarios y mensajes que los usuarios o seguidores dejan en las plataformas de redes sociales de una marca.
Esto puede realizarse de manera pública, en el caso de los comentarios, o en privado, en el caso de los mensajes directos.
La moderación abarca desde dar un "me gusta" o un "corazoncito" a un comentario positivo, hasta proporcionar respuestas más detalladas y personalizadas a consultas, reclamos o halagos.
En algunos casos, la moderación puede ir más allá, construyendo una personalidad para la marca que interactúa directamente con los usuarios en donde el ida y vuelta se convierte en un contenido humorístico que genera un alto nivel de engagement.
Los usuarios comentan esperando una respuesta divertida o ingeniosa, lo que añade valor al contenido y refuerza la presencia de la marca en las redes sociales.
Uno de los desafíos más comunes en la moderación es la gestión de los haters.
Estos usuarios, ya sea por insatisfacción legítima o simplemente por ser parte de un "troll center" pago, o aquel que sin ser un cliente con reclamo legítimo, ni pertenecer a un troll center pago, entra a agredir gratuitamente, pueden generar una bola de nieve de comentarios negativos.
En estos casos, es lícito borrar comentarios que no aportan valor y que pueden perjudicar la imagen de la marca.
Sin embargo, es crucial diferenciar entre un hater irreconciliable y un cliente insatisfecho que puede ser recuperado mediante una respuesta adecuada y una solución efectiva a su problema.
La moderación en redes sociales también puede considerarse una extensión del servicio postventa.
Muchas veces, las empresas subestiman la importancia de este aspecto, enfocándose solo en la venta inicial.
Sin embargo, un cliente satisfecho con el servicio postventa es más probable que vuelva a comprar y recomiende la marca a otros.
Es esencial escuchar a los clientes y proporcionar soluciones a sus problemas, incluso cuando los reclamos puedan parecer insólitos o exagerados.
La clave está en identificar a los oportunistas que buscan beneficios injustificados y manejar esos casos con firmeza.
Tener una estrategia de moderación bien definida es fundamental.
Las respuestas no deben ser improvisadas, ya que cada interacción puede tener implicaciones legales y afectar la reputación de la marca. En algunos casos, puede ser necesario contar con el asesoramiento de un abogado para manejar cuestiones delicadas.
Además, la inteligencia emocional es crucial para los moderadores humanos, quienes deben ser capaces de gestionar las agresiones y el enojo de los usuarios sin escalar la situación.
Sí:
No:
Sin duda, la moderación en redes sociales es una herramienta poderosa para gestionar la relación con los clientes y mantener una imagen positiva de la marca.
Con una estrategia bien planificada y un enfoque en la inteligencia emocional, las empresas pueden convertir cada interacción en una oportunidad para fortalecer su presencia en el mercado.
*Por Juan Campos, fundador de JC MKT