El eCommerce se convirtió en un canal que va más allá de la venta; es también una vía para la lealtad que puedan mostrar los consumidores sobre una marca u otra.
Es así como el comercio electrónico evolucionó y ahora se habla del 'social commerce', una subcategoría del eComerce que emplea las redes sociales, el feedback social y las contribuciones de los usuarios, para mejorar la experiencia de compra en internet.
En este sentido, en una industria que está regida por la interacción entre compradores y vendedores, para muchos, estos aspectos cobraron mayor relevancia que nunca.
De hecho, programas o capacitaciones enfocados en la experiencia al cliente (llamada customer experience en inglés) se volvieron una necesidad para las marcas.
Las empresas exitosas saben que la clave para mantener y expandir su base de clientes es brindar una experiencia excepcional en cada interacción.
En este sentido, un estudio reciente reveló que el 72% de los consumidores en América Latina indicó que su lealtad hacia una marca está influenciada por la calidad de la experiencia del cliente.
Sin embargo, cada vez juega un papel más importante otro factor que se suma al proceso de comprar en linea: el service journey, entendido como el recorrido que realizan los clientes ante una duda o consulta ante una marca.
Es por eso que cada vez más empresas ofrecen servicios de consultoría, capacitaciones y certificaciones con el objetivo de 'empoderar' a las personas al brindar herramientas y mejores prácticas en la industria para facilitar la obtención y mejora de resultados del negocio.
"Es vital ofrecer una formación dinámica, interactiva y con una metodología práctica, simple y probada que permita desarrollar con éxito cada función, mejorando la experiencia de los clientes, alcanzando niveles más altos de fidelidad, mejores resultados del negocio y reduciendo costos operativos", explicó Laura Fabro CMO de Kenwin, empresa líder en CX.
A largo plazo, las capacitaciones proporcionan las herramientas y el conocimiento necesario para generar un cambio favorable en la relación de la compañía con sus clientes actuales y potenciales.
Desde Kenwin remarcaron que contar con una capacitación completa en en experiencia de compra puede devengar los siguientes beneficios para una organización:
"Las capacitaciones en service journey y customer experience deben incluir a todo el personal, desde ejecutivos, líderes de diseño y gestión de la CX, hasta responsables de gestión de demanda, entre otros, todo esto con el objetivo de que todos cuenten con las habilidades necesarias para brindar una experiencia excepcional a los clientes", detallaron desde la empresa
"Esto no solo aumentará la lealtad de los clientes y su satisfacción, sino que también puede impulsar las ventas y el crecimiento empresarial a largo plazo. Además, al invertir en la capacitación de su personal, las empresas pueden demostrar que valoran a sus empleados y que están comprometidas con la excelencia en la atención al cliente" concluyeron.