Los hábitos del cliente cambiaron con el advenimiento de la pandemia, por lo que ofrecer una experiencia diferencial se volvió fundamental para las marcas
12.04.2023 • 08:57hs • Comercio electrónico
Comercio electrónico
Atención firmas ecommerce: cuál es el aliado clave que tienen las marcas en la experiencia de compra
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2020/08/11460.jpg)
El eCommerce se convirtió en un canal que va más allá de la venta; es también una vía para la lealtad que puedan mostrar los consumidores sobre una marca u otra.
Es así como el comercio electrónico evolucionó y ahora se habla del 'social commerce', una subcategoría del eComerce que emplea las redes sociales, el feedback social y las contribuciones de los usuarios, para mejorar la experiencia de compra en internet.
En este sentido, en una industria que está regida por la interacción entre compradores y vendedores, para muchos, estos aspectos cobraron mayor relevancia que nunca.
De hecho, programas o capacitaciones enfocados en la experiencia al cliente (llamada customer experience en inglés) se volvieron una necesidad para las marcas.
Ecommerce: cuán importante es la experiencia de compra para los usuarios
Las empresas exitosas saben que la clave para mantener y expandir su base de clientes es brindar una experiencia excepcional en cada interacción.
En este sentido, un estudio reciente reveló que el 72% de los consumidores en América Latina indicó que su lealtad hacia una marca está influenciada por la calidad de la experiencia del cliente.
:quality(70)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2023/01/32840.jpg)
Para las marcas y los usuarios, es cada vez más importante la experiencia de compra en la industria eCommerce
Sin embargo, cada vez juega un papel más importante otro factor que se suma al proceso de comprar en linea: el service journey, entendido como el recorrido que realizan los clientes ante una duda o consulta ante una marca.
Es por eso que cada vez más empresas ofrecen servicios de consultoría, capacitaciones y certificaciones con el objetivo de 'empoderar' a las personas al brindar herramientas y mejores prácticas en la industria para facilitar la obtención y mejora de resultados del negocio.
"Es vital ofrecer una formación dinámica, interactiva y con una metodología práctica, simple y probada que permita desarrollar con éxito cada función, mejorando la experiencia de los clientes, alcanzando niveles más altos de fidelidad, mejores resultados del negocio y reduciendo costos operativos", explicó Laura Fabro CMO de Kenwin, empresa líder en CX.
Experiencia de compra: ¿cuáles son las claves de una relación marca-cliente exitosa?
A largo plazo, las capacitaciones proporcionan las herramientas y el conocimiento necesario para generar un cambio favorable en la relación de la compañía con sus clientes actuales y potenciales.
Desde Kenwin remarcaron que contar con una capacitación completa en en experiencia de compra puede devengar los siguientes beneficios para una organización:
- Crear un mejor diseño del servicio que maximice la experiencia del cliente, al mismo tiempo que se impulsa la eficiencia y se reducen los costos operativos.
- Visualizar las service journeys mediante un enfoque de mapeo integral del proceso.
- Detectar brechas en el desempeño de los procesos, contemplando las actividades del escenario principal y las de detrás de escena.
- Identificar causas raíz de la insatisfacción del cliente y reducir la carga de trabajo relacionada con fallas en los productos o los servicios.
- Aplicar estrategias para reducir los contactos futuros resolviendo las necesidades de los clientes antes que ocurran.
- Simplificar las transacciones, optimizar las transiciones entre canales, reduciendo el esfuerzo del cliente y el tiempo de resolución.
- Detectar las áreas clave de mejora del desempeño y desarrollar recomendaciones adecuadas.
"Las capacitaciones en service journey y customer experience deben incluir a todo el personal, desde ejecutivos, líderes de diseño y gestión de la CX, hasta responsables de gestión de demanda, entre otros, todo esto con el objetivo de que todos cuenten con las habilidades necesarias para brindar una experiencia excepcional a los clientes", detallaron desde la empresa
:quality(70)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2019/12/7349.jpg)
Una capacitación en en experiencia de compra puede resultar beneficioso para las marcas que vendan en internet
"Esto no solo aumentará la lealtad de los clientes y su satisfacción, sino que también puede impulsar las ventas y el crecimiento empresarial a largo plazo. Además, al invertir en la capacitación de su personal, las empresas pueden demostrar que valoran a sus empleados y que están comprometidas con la excelencia en la atención al cliente" concluyeron.
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2020/04/9414_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2019/05/4175_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2024/09/40203_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2023/08/36037_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2025/04/42526_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2021/11/23594_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2024/02/37721_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2023/02/33472_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2024/09/40051_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2022/08/29766_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2021/06/19995_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2021/04/17976_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2020/02/8311_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2024/09/40225_landscape.jpg)
:quality(85)/https://assets.iproup.com/assets/jpg/2024/12/41200_landscape.jpg)