La crisis provocada por la pandemia global de coronavirus COVID-19 dio lugar a un escenario sin precedentes. Las empresas sufrieron la parálisis de la actividad empresarial debido a las restricciones obligadas por medidas sanitarias, y debieron reinventarse para afrontar la situación. Frente a esto, las marcas tuvieron que reaccionar y diseñar estrategias comerciales que se ajusten a la "nueva normalidad".
Ximena Díaz Alarcón, Co-Fundadora & Directora de Contenidos de Youniversal, consultora regional especializada en investigación y tendencias, resalta que: "Nuestros estudios indican que, entre los primeros lugares de niveles de satisfacción de los consumidores, aparece la expectativa de una buena experiencia al cliente. Además, que el producto cumpla con lo que promete y que tenga un buen precio".
Escuchar la voz del cliente parece ser la herramienta clave en esta transformación, ya que este feedback permite construir relaciones a mediano y largo plazo.
"Conectarse con los clientes, escucharlos, entenderlos a fondo, acompañarlos y ser empáticos, es la clave de esta estrategia Consumer Centric que tuvo en muchos casos que reinventarse en la pandemia y que hoy encuentra nuevas demandas de parte del consumidor considerando todo lo aprendido y experimentado en estos tiempos", añade Díaz Alarcón.
La especialista, que durante todo 2020 y 2021 realizó diversos estudios desde el Trend Lab regional de Youniversal para comprender cómo imaginan los consumidores el futuro del consumo, expresa que los consumidores latinoamericanos post pandemia "esperan practicidad y experiencias de compra con un mejor UX tanto online como offline". "Una compra simple, segura y también disfrutable. De modo creciente, también están preocupados por la huella de sus consumos", precisa.
Para la especialista, "las empresas deben repensar continuamente sus propuestas de valor y brindar un servicio de atención al cliente que responda a estos nuevos retos de una manera ágil".
La cofundadora de Youniversal agrega: "El desafío para las marcas estará en asegurar una experiencia de compra y consumo que pueda ir más allá de lo básico. Asegurar el acceso, fue el primer desafío de la pandemia. Pero ese momento inicial ya pasó, la gente probó nuevas rutinas, nuevos canales y nuevas experiencias y hoy quiere algo que la sorprenda, agrade, entusiasme y permita "viajar" con la sensorialidad".
Y continúa: "También será clave contemplar que a medida que las circunstancias lo permitan, estamos en frente a consumidores que querrán volver a tener experiencias inmersivas, sensoriales, pero garantizando la seguridad y salubridad en cada punto de contacto. El sentirse seguros en todo sentido (con su salud, con el uso de sus datos) es algo que aprendieron a valorar aún más en la pandemia y que modificó sus expectativas y formas de evaluar las experiencias de compra y consumo".
Las redes sociales, el feedback a través de encuestas y de servicios post venta, los espacios de co creación, la escucha activa, son algunas de las herramientas para tener un diálogo permanente con los consumidores y así entenderlos mejor.
De esta manera se podrá ofrecer las respuestas y soluciones necesarias y centrarse en este nuevo cliente post-pandémico, que tiene nuevas expectativas luego de todo lo aprendido y experimentado a lo largo de todo este largo período de pandemia.
"Será fundamental que las marcas sigan de cerca estas nuevas expectativas que seguirán en proceso de sedimentación y a la vez, cambio, en un ida y vuelta tan dinámico como el contexto. La pandemia aún no terminó, y tampoco las nuevas necesidades y demandas de los consumidores que las marcas deberán interpretar para estar cada vez más cerca de ellos y generar mejores propuestas y experiencias", concluye la especialista.
/https://assets.iproup.com/assets/public/images/lazyload.gif)
Ximena Díaz Alarcón, co-fundadora y Jefa de Contenidos de Youniversal,
Innovaciones personales para el bienestar
En total, 7 de cada 10 consumidores declara que la pandemia le enseñó a valorar más su salud y por lo tanto estará más atento a todos los factores que la integran: la salud física y también el bienestar emocional y anímico.
Se proyecta el crecimiento de todos los productos y categorías que ofrezcan un wellbeing integral que combine todas las dimensiones de lo que hoy se considera bienestar: desde cuidado personal, a cuidado anímico.
En este sentido, se produjo un crecimiento del bienestar autogestionado: desde aplicaciones para hacer gimnasia o mindfullness, a aprender a cocinar casero para mejorar la salud.
Las aplicaciones para entrenar en casa tomaron gran protagonismo en 2020
También todos aquellos servicios que permitan un "escape" tanto simbólico como real: desde el gaming, hasta el turismo de cercanía o las escapadas locales, como forma de desconectar la mente y beneficiar el bienestar integral.
En aquellos que pueden permitírselo, los viajes a USA para vacunarse contra el COVID-19 y tener así un "pasaporte de inmunidad", también son prácticas emergentes.
Desde la empresa remarcaron que, como implicancias para las marcas, será clave asegurar una experiencia de compra y consumo que pueda ir más allá de lo básico.
Que "sorprenda, agrade, entusiasme y permita viajar con la sensorialidad y la mente", para un consumidor que quiere sentirse bien de modo holístico, más allá de las restricciones del contexto pandémico.
Un bienestar ampliado a la comunidad
No solo se trata del bienestar individual. La valoración de la comunidad bajo la idea de "un bienestar para todos", parece haber sido un aprendizaje que dejó la pandemia.
En este sentido, 4 de cada 10 sostiene que ahora le presta más atención a las marcas que compra, priorizando a las que hayan colaborado con la comunidad y la sociedad durante la pandemia.
Más allá de la comunidad que nos rodea, el planeta como comunidad extendida que necesita más que nunca bienestar, parece también haber cobrado un nuevo protagonismo: 5 de 10 argentinos reconoce haber cambiado algunos hábitos a partir de estar más preocupado por la salud del planeta, por ejemplo, al empezar a separar residuos.
Díaz Alarcón concluye que "el 2020 fue un año turbulento y desafiante prácticamente en todos los aspectos de nuestra vida y de nuestras rutinas, pero parece habernos enseñado a valorar más la salud y el bienestar en sentido amplio".
"En esta reflexión obligada sobre nuestros valores y nuestras prioridades, la salud y el bienestar surgen con un nuevo protagonismo como una de las cosas más valiosas que podemos tener en la vida", finaliza.
