Si algo quedó claro a partir del inicio de la pandemia global de coronavirus COVID-19 se que las redes sociales son un canal de comunicación muy importante para las compañías debido al auge del e-commerce experimentado durante el confinamiento.
El cuidado en las publicaciones, la atención al cliente y la estrategia a seguir son vitales para que las cuentas de la compañía funcionen. Asimismo, si estas fallan, se compromete la reputación de la marca.
En Cocunat, una marca online de cosmética toxic free que tiene una fuerte estrategia de promoción en Instagram, donde ahora suman más de 330.000 seguidores, tuvieron esto claro desde el principio e intentan cuidar hasta el último detalle.
Sin embargo, aún existen muchas empresas que no le prestan la suficiente atención a los canales digitales algo que no debería suceder. Estos son los 3 mayores errores que puede tener una compañía en redes sociales, según Sara Werner, CEO de Cocunat.
Borrar o no contestar a los comentarios
Los clientes suelen utilizar las redes sociales para criticar características de los productos con las que no están conformes o si el servicio no se ajustó a lo que se esperaban, etc. La CEO de Cocunat recomendó que las marcas contesten a las críticas constructivas, pero que presten atención a los haters.
"Obviamente, si es un hater que hace comentarios malos a todo el mundo sin ton ni son es otro perfil. Pero si tú tienes un usuario que hace una mala crítica lo que no puedes hacer nunca es borrarlo. Lo que tienes que hacer es contestar", resaltó Werner. "Todo el mundo es consciente de que tú como marca o como vendedor de servicios no eres perfecto", agregó.
Además, la CEO llamó la atención sobre lo sospechoso que resulta que una marca tenga todas las valoraciones de 5 estrellas. "¿Son perfectos? No, siempre hay una que pone un 4, otra un 3, otra que no le gusta el olor", agregó.
Por qué elegir una influencer para promocionar un producto es más difícil de lo que parece: así lo hace Cocunat, una marca española de cosmética con más de 300.000 seguidores en Instagram.
Werner agregó que, normalmente, la compañía va a tener una buena relación con ese usurario crítico.
Falta de estrategia para redes
Asimismo, la CEO de Cocunat consideró que es un error empezar a colgar contenidos sin tener una estrategia detrás. "Luego ese feed no tiene ni ton ni son, el cliente cuando llega no sabe qué es y no va a entender qué es la marca", advirtió.
Desde cuidar los textos, a prestar atención a la uniformidad en los colores de las publicaciones: todo importa. Normalmente, las compañías que tiene una estrategia sólida planifican el contenido con semanas de antelación y lo programan. El día y la hora en los que publican no es aleatorio, sino que está pensado para obtener el mayor número de likes, visualizaciones y visitas a la página web de la empresa.
Dejar las redes en manos de cualquiera
"El hecho de que tus redes sociales no las lleven profesionales es un gran error", explicó Werner, que destaca el puesto de community manager, especialistas en comunicación.
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La CEO de Cocunat criticó que este es un error bastante frecuente en las compañías y que se cuida poco la selección de este puesto, del que depende en parte la reputación de la marca.
"Las redes sociales son tu canal de comunicación con tu cliente. ¿Verdad que no dejarías a cualquiera la comunicación directa con el cliente por teléfono? Esto es exactamente lo mismo", expresó.
"Tú tienes que tener un equipo o una persona especializada en redes sociales para que sepa llevarlas, para que tengan una voz propia, un único mensaje que sepa coordinar", concluyó Werner, en una publicación de Business Insider.
