El término UX viene de User Experience, o Experiencia del Usuario. Básicamente es cómo una persona se siente mientras usa cualquier producto. Es una herramienta para "humanizar" los procesos y tuvo su lugar en el Argentina Fintech Forum, el evento más importante de la industria fintech del país que congrega a los principales referentes del sector.
Un panel compuesto por Enrique Roman (Product Design Consultant) como moderador y que contó con la participación de los expertos Emiliano Maza (Facturante), Pablo Blanco (Alprestamo) Malena Martin (Banza) y Victoria Guareschi (Lemon), habló sobre esta temática clave y cómo la incorporan a su día a día.
Cómo lo trabajan las compañías
Pablo Blanco explicó que desde Alprestamo trabajan el tema como un proceso de integración. No es algo simple, porque muchas personas deben recorrer ese camino y perderle los miedos a procesos que no estaban acostumbrados a realizar.
"La clave es escuchar en base a datos, medir permanentemente para ver los puntos de fricción y trabajar para resolverlos", destacó.
Vicky Guareschi añadió que desde Lemon "también le damos mucha importancia a la experiencia del usuario y la base es tener una muy buena narrativa. Acercamos un producto complejo, como las criptomonedas, y está en una etapa donde intentamos bajarlo a tierra a casos de uso real para que la gente entienda".
"Entonces apuntamos a hacerlo de la manera lo más amigable posible. Y si bien le damos importancia a las métricas, también escuchamos muchísimo a la comunidad, como la que tenemos en Telegram con más de 20 usuarios. Son nuestro norte. Eso abre una puerta muy grande a que los mismos usuarios realicen diferentes propuestas. Es clave abrir esa puerta de comunicación para tener el feedback de quienes utilizan tu producto todos los días".
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El User Experience tiene como responsabilidad realizar el análisis de usabilidad enfocado en usuarios finales
Por su parte Malena Martin destacó que en la industria "aún queda mucho camino por recorrer en cuanto a la inclusión, y se debe entender que cada producto tiene un análisis diferente para comprender qué comunicar y qué demanda el usuario sobre cada uno".
El desafío de las regulaciones
Al respecto Emiliano Maza agregó que el desafío desde el UX para cumplir con las regulaciones de los mercados financieros es clave la automatización y la transparencia.
"Tenemos reglamentaciones que se ajustan semanalmente que nos hacen estudiar cómo las comunicamos", explicó Maza y valoró la inclusión vía educación.
Para Alprestamo se da una particularidad: "No tenemos demasiadas obligaciones además de la privacidad y el cuidado y manejo de los datos de las personas. Pero para las entidades con las que trabajamos, estas deben cumplir con las regulaciones. Y esto nos obliga a estar adaptándonos constantemente".
Cómo se integra UX en las empresas
La experta de Lemon explicó que la experiencia del usuario siempre estuvo en el primer lugar desde los inicios de la compañía.
"Cuando arrancamos con cualquier producto nuevo o rediseño lo que hacemos es sentarnos entre los diferentes sectores y no sumamos a UX al final del proceso porque es perder la oportunidad de ver cómo sería la opinión del usuario. Por eso desarrollamos el producto en su conjunto", reveló Guareschi.
La Experiencia del Usuario se basa en cómo una persona se siente mientras usa cualquier producto
Por su parte Martin añadió que desde Banza "tratamos de sumar a los otros equipos para bajar a tierra los contenidos, para hacer un producto que se transforme en una experiencia increíble".
En el caso de Facturante Maza reveló que apostaron por crear una comunidad dentro de la misma empresa, característica que les permite realizar autodiagnósticos.
"A partir de ese momento todas las áreas empezaron a comprender el real significado de UX y eso fue un punto de quiebre", reveló el experto y lanzó una frase contundente: "Dato mata relato".
Esta modalidad les permite a todos comprender cómo es el modelo de negocio y los ciclos de los diferentes productos.
"Permanentemente estamos tratando de romper fronteras. Y los avances tecnológicos y en el ecosistema hacen que esa frontera se corra permanentemente y tenemos que lograr un balance entre la insatisfacción y la satisfacción. En la medida en que se logra que los equipos logren cohesionar entre estos puntos, cuando todos nos ponemos en el mismo camino, es donde se logra lo más interesante del proceso de trabajar en equipo", sentenció Blanco.
